家電製品の当たり外れ

家電製品の当たり外れ（全自動洗濯機編）

メーカーやお店など関係者はあまり触れたくない製品の「当たり外れ」

徹底した品質管理で全て同じように作られたはずなのに、当たり外れがあるのはなぜなのでしょうか。２０年以上この業界に携わっていますが未だ答えは見つかりません。

最初から調子がよくなかったパターン

故障やトラブル、例えば１週間に○回とか、月に△回など、時々なるというのがいちばん難しく原因がわかりにくいパターンでもあります。逆に常時発生していれば症状をすぐに確認できるので原因が分かりやすいです。

症状が出たり出なかったりすると、使い方がよくなかったのか、もしくは製品の故障なのか、お客さま（ユーザー）では判断しにくいですね。

電気屋さんやサービスマン（修理する人）を呼んでも症状が確認できなければ直すことも難しくなります。（近ければその都度確認に行くことができますが…）

その場合、修理箇所を予測して部品を取り替えるということもできますが、故障が疑われる部品が２点、３点あった場合は費用もそれなりにかかりますし、これで完全に直ったとも限りません。

ちなみに、購入した直後に故障がが発生した場合は「不良交換」で本体ごと取り替えてはもらえる場合もありますが、半年もしくは１年ぐらい経つと保証期間内であっっても基本的に修理対応になります。

例）

今回、洗濯機の買い替えをしたお客さまを例にお話をさせて頂きます。

• 購入してから１年過ぎた頃から洗濯中に運転停止（エラー表示）
• 延長保証未加入（メーカー保証１年、特定の部品は２年）
• 購入した販売店に修理を依頼して部品交換（修理代３万円弱）
• １ヶ月ぐらいするとまた同じ症状
• 再び修理を依頼して違う部品を交換（再度３万円弱の修理代）

さすがに「同じ症状で２回も修理代を支払うのはおかしい」と誠意ある対応を求めても全く聞き入れてはもらえず。納得がいかないまま料金を支払うことになったそうです。

その後しばらくは調子よく使えていたのですが、ここ最近になってまた同じ症状が出るようになったので再び販売店に連絡したところ「排水ホースが詰まっていないかホースを揺すってみて」とか「電源コードを抜き差ししてみてはどうか」とかイマイチ話が噛み合わなかったそうです。

その後は時々エラーで運転停止するものの騙し騙し使い続けてはいたものの、ついには我慢の限界にきて買い換えることにしたそうです。

実質使ったのは６年ぐらいに対して修理回数が２回で費用６万円ぐらいかかったそうです。単に「当たりが悪かった」では済まされることではないような気がしてなりません。

おわりに

では、このようなことを未然に防ぐにはどうしたらよいか考えてみましょう。

• 延長保証に加入する（販売店の方は加入の案内をする）
• 販売店の担当者を覚える（販売店は同じ担当者が受付対応するようにする）
• レシートや修理伝票をとっておく（個人情報の問題とか色々あるけどお客様情報をスタッフ全員で共有できるようにする）

以上３つしか思いつきませんでしたが…

これだけでもかなり改善されるのではないでしょうか。お客さまと販売店お互いに協力し合ってよい関係を築いていきたいですね。