ご新規様とお得意様。サービスが違うのは公平なこと。

聞こえの相談会ではパナソニック補聴器の相談員の左近さんが完璧にフォローしてくれます。優しいんだよねー。#聞こえの相談会 pic.twitter.com/CIhlKjotUn

— 田中忍☆でんきや【ようでん】ヨメ (@yoden1490) November 18, 2016

そう、今日は聞こえの相談会。毎月補聴器ユーザーの皆様が集まってきてくれて店内がワイワイする日。普段一人の時間が多い私はなんだかそれだけでうれしかったりして。お茶出しや記録や電話応対などなど忙しけど楽しい♫

今日はこのブログを見てくれているお客さんにも見てもらいたいはなし。こんな風な方針でうちのお店やってますーってはなし。

平等と公平は違う

いいお客さまを選びましょう。
顧客を大切に扱うことは当たり前のことです。
でも、それは「平等」にするということとは違います。
「公平」にするということ。
新規とおなじみさんとのサービスが違うのは公平だよね。#真理 #マーケティング #エクスマ

— 藤村正宏 (@exmascott) November 17, 2016

先日こうツイートしていた藤村正宏氏。激しく共感。「いいね」を連打したいくらい。

今日も電話がありました。

テレビが映らない。東京の息子が買って送ってくれた東芝のテレビ。2～3年しか経っていない。1階も2階もＢＳしか映らない。見に来てもらえないだろうか。

要約するとこんな内容でした。

ちょうど聞こえの相談会真っ最中でてんやわんやだったのですが、今日明日は予定していた予約のお客さんの仕事で埋まっていること、日曜は定休日であること、なので今日明日すぐに見に行くことは困難であること。そうお伝えしました。実際のところそうだったので。他にでんきやさんはあるのかと聞かれたので町内には他にも７軒も８軒もでんきやさんがあることをお伝えしお電話を切りました。

全くの新規のお客さんだとご自宅の中の配線状況も家電の状況もわからずゼロからのスタートになります。このお電話のお客さんはご新規ではありませんでしたが１０年近くお取引がなかった方です。（いつもそちらにお世話になっている○○ですと名乗られましたけど）で、今回はたぶんテレビの故障ではなくアンテナトラブル系かと思われましたが、それを判断するには一度訪問しないとわかりません。でもその時間はない。　お客さんは急いでいる。そうなると他のお店をご紹介しなくてはいけない。先に予約してくれているおなじみさんを優先するのは当然です。

「たった１件の用事」かもしれないけど、それに対応するには時間と人手が必要です。雑には出来ません。だからもしそういった飛び込みの要件をねじ込むと本来予定しているおなじみさんの「用事」のところにしわ寄せが行っちゃう。それだけはやっぱり避けたいです。じっくりお客さんとお話しする時間がなくなっちゃうから。

 

もし、全てのお客さんを平等に扱おうとするなら今回のお客さんの要件も少々お待ちいただくかもしれないけど今日の日程の中にねじ込ませたのかもしれません。即日対応とかいうやつです。

でもそれではいつもうちのお店をご利用いただいているお得意様にしわ寄せが行っちゃう。目に見える形でしわ寄せが行くことはないかもしれないけど、いつもよりゆっくり会話できなくなるかもしれない。こちらがなんとなくソワソワしちゃって相手のお客さんにも伝わっちゃうかもしれない。なんとなくそういう風に影響しあうものです。

だから、できないことはできないと言う。

予約のお客さんが優先だしそれを承知のうえでお待ちいただけるのであれば、こちらもできる限りの対応をします。

でもどんなお客さんなのかっていうのをこちらも電話の段階で判断してお断りすることもあります。昔はそういうことが怖くてできなかったけどお客さんを選ぶことは悪いことではないし、お客さんを選んでいかないとお客さんからも選んでもらえない、っていうのがわかるから最近はそうするようにしています。

こうやってブログに書くことも、うちのお店の考え方を知ってもらうため。

 

先ほど来ていたお客さんは何度か当店をご利用いただいているＫさん。最初のきっかけはうちのお得意様のご紹介でした。ストーブや照明器具のご相談にいらして会長といろいろ話ができて帰り際にこう言っていました。「Ｓさんにようでんさんを紹介してもらってほんとによかったわー。助かるわー。」って。うれしいことを言ってもらえました。こういうお客さんの相談にじっくり対応できる時間はやっぱり必要。そういうところに時間を使いたい。

 

そんなふうに考えているお店です。

もちろんご新規さんもたいへんありがたい。そんな風なお付合いをさせてもらっている「ようでん」をよろしくお願いします♫

（高菜の話はまた後日）